相叶香凛-2018年旅游类消费投诉微增 行程不符等成投诉主因

北京市法学会旅游法学研究会理事赵晓宇对记者表示,旅游质量降低的确是旅游者投诉比较集中的内容。游览社故意违约的现象固然没有从基本上根绝,但随着旅游者法律意识越来越强,主管机构的管理力度越来越大,游览社要为其违约付出昂扬的赔偿或处分代价。因而,此类游览社故意为之的现象,在市场上正在逐步减少。

北京市法学会旅游法学研究会理事董琳指出,航空公司处垄断位置,与乘客相较更具谈判优势,且损失能否可预见,具有较大讨论空间,目前鲜有此类诉讼,司法体系对此如何把握尚不明朗。如遇此类事情,倡议游客第一时间向航空公司取得航班延误或取消的证明,尽量采取措施降低自己的损失。

“12326”民航效劳质量监视电话本周正式启动

据北京市文化和旅游局的数据显示,2018年北京地域旅游投诉状况公示共2527件,比2017年的2867件同比下降11.9%。其中,触及在线旅游平台及传统游览社的投诉数量处于第一位,尤其是降低质量规范问题, 城管暴打女店员-,约占游览社投诉的50%,包括遗漏行程规则景点,缩减景点玩耍时间,增加购物时间,行程中住宿和餐饮未达标等问题

民航中的常见投诉问题之一是航班延误处置的责任和赔偿问题,2018年仍旧投诉不减。航班延误后原因不明,航司与消费者各执一词的状况并不少见。赵晓宇表示,通常状况下,航班延误或取消都应向消费者阐明原因。航司已经尽到义务但仍不能避免的事情发作,招致航班延误/取消,航空公司会布置旅客搭乘最近的航班抵达目的地,旅客也应尽量配合航空公司的暂时布置。而因机组人员分配等航空公司自身原因招致的航班延误/取消,航空公司除提供签转布置外,还应向旅客提供必要的补偿。

同时,传统酒店行业在2018年也呈现了引发全国关注的消费者投诉。北京市旅游和文化局的数据显示,2018年质监所共立案受理四、五星饭店效劳质量投诉86件。2018年11月,多家五星级酒店被曝存在卫生问题,存在运用浴巾擦拭马桶等乱象。随后,文化和旅游部责成当地主管部门停止调查,涉事酒店负疚整改。此外,华住、万豪接连传出酒店用户信息泄露的事情,酒店可信度再受质疑。业内人士指出背后原因,仍在于酒店一直将客房和床位视作收入来源,无视了后台系统树立。 记者 王胜男

中国消费者协会的投诉报告中也呈现了同样的状况,消费者提出的问题,主要集中在旅游合同对旅游行程布置、交通工具、食宿及景点等内容约定含糊,或者擅自降低住宿和用餐规范,此外还有对不参与自费项目的消费者采取胁迫和误导以至弃之不理。

2018年以来,共享住宿范畴蓬勃展开,民宿经济日渐火热,但问题也接踵而来。到目前为止,民宿行业依然短少明白的法律规范和行业监管,运营方式较为分散,管理难度较大,扰民事情时有发作。在淮安黑猫平台,还有不少消费者对民宿“照片与实践房间差距大”、“入住房间不符”的投诉。

新兴业态投诉多,民宿“照片”变“照骗”

针对相对集中的旅游投诉,旅游相关部门和消费者协会等机构也采取相应的管理伎俩。据北京市旅游和文化局的数据,2018年触及“一日游”的投诉共有299件,同比2017年899件降低近7成,“一日游乱象”得到有效治理。

而此类投诉之所以高居不下,主要原因在于部分游览社“内功”缺乏,以及旅客信息不对称。赵晓宇表示,各个游览社的产品规范化水平不一,一些“内功”缺乏的企业就显露了短板,任何一个因素掌控不到位,都有可能形成行程布置失衡,导游才干缺乏、景点时间被压缩等问题呈现。另外,各个国度的住宿业等级规范评价不统一,目的地酒店的一些级别表述并不准确,就容易引发误解,假如住宿体验的确不佳,消费者的投诉也就产生了。

另外,近两年来,机票退改签费用过高、机票搭售等问题招致民航范畴一度成为投诉的“重灾区”。2018年7月,民航局发布了《关于改进民航票务效劳工作的通知》,东航、海航、厦航等航司都已调整实行退改阶梯费率,退改签费用过高现象得到有效整改。但是,不少消费者对部分低价航空收取较高退改签费用的状况仍存在疑虑。赵晓宇表示,机票折扣越大,退改签政策也越严格,严格的退改签并非低价航空独有。但航司应向消费者明示其票价对应的效劳内容与退改政策,让消费者在知情的状况下停止选择置办,“密码标价”是关键。

3月3日,中国民用航空局局长冯正霖表示,民航局将于3月15日启动“12326”民航效劳质量监视电话。假如旅客在投诉过程中得不到航空公司、机场的回复,民航局将担任监视,保证旅客得到答案。

北京地域投诉同比下降11.9%

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