猫扑鬼话空间-中国消费者协会消费和解平台

案例提供:上海市黄浦区消费者权益维护委员会

【案例评析】

【处置过程及结果】

近年来,随着人们生活质量的提升,干洗行业不时蓬勃展开, 湿疹样皮炎的症状-,遍及街头巷尾的干洗店在为消费者提供生活便利同时,也给他们平添了不少懊恼。干洗业内乱象不时,消费纠葛频发。某些干洗店在猛烈的竞争下自觉追求低价,违犯市场规律,无视效劳质量,呈现了损伤消费者权益的运营行为,其中由于管理不善、操作不慎等原因引发的衣物损伤、遗失等问题较为集中。《中华人民共和国消费者权益维护法》第七条规则赋予了消费者人身、财富不受损伤的权益,也明白了运营者提供的商品或者效劳,形成消费者财富损伤的,应当依照法律规则承担赔偿损失等民事责任。但是由于没有详细的赔偿规范,致使相关洗衣效劳纠葛往往得不到及时、有效的处置。

经黄浦区消保委调查,洗衣店的工作人员在未认真查看风衣上的洗涤阐明标识,并没有对风衣领子背面的贴皮采取维护措施的状况下,直接停止洗涤,不只招致风衣领子皮质严重掉色、贴胶消融, 江苏无锡惠山泥人-,还致使风衣的淡色面料处多处遭到污染。固然引发争议的原因已查实,但在调解过程中,双方针对该风衣能否能够正常衣着、赔偿依据等问题一直各执一词。赵女士表示因信任该洗衣店的洗涤质量和信誉,才将价值昂扬的进口品牌风衣送洗,岂料洗涤结果适得其反。现因洗衣店工作人员的失误形成风衣领子褪色等问题,风衣已无法衣着,要求店主原价赔偿。而洗衣店店主虽招认差错,但是以为风衣仅是部分存在问题,并不影响衣着,只能退还赵女士相关洗衣费。黄浦区消保委再次查验了风衣的问题,并提出相关调解意见:一是洗衣店在明知消费者送洗风衣价值的状况下,未主动提供高档衣物清洗效劳合同示范文本,为争议的发作及处置埋下隐患;二是洗衣店工作人员由于操作不慎形成风衣部分损伤、影响运用价值,洗衣店负有不可推卸的责任,应当积极协助采取补偿措施;三是瑕疵风衣虽能衣着运用,但是风衣美观水平、消费者心理感受等方面遭到一定影响,洗衣店应当承担赔偿责任。经过黄浦区消保委的耐烦调解,最终双方达成一致调解意见,依据《上海洗染行业消费争议处置意见》(以下简称《意见》)第十二条相关规则,洗衣店退还洗衣费用且给以洗衣费的10倍赔偿。赵女士对黄浦区消保委的处置及结果表示称心。

2016年5月28日,消费者赵女士到上海市黄浦区某洗衣店送洗1件价值14000元的进口品牌女式风衣,并特意提示店主该风衣领子的背面是贴皮的,干洗时务必注意维护,以免掉色。店主应允,收取了消费者380元的效劳费并开具了洗衣凭证。数天后,赵女士来到该店提取风衣,竟诧异地发现风衣领子存在皮质掉色、贴胶消融的问题,并严重污染了皮衣的淡色面料。赵女士以为风衣已经无法衣着运用,当即要求店主赔偿。但是店主表示风衣还能衣着,只能退还赵女士洗衣费。赵女士对此无法接受,在坚持要求店主赔偿遭拒后,遂向上海市黄浦区消费者权益维护委员会(以下简称黄浦区消保委)投诉。

为了规范市场运营和维护消费者的合法权益,上海洗染行业协会制定了《意见》,使消保委在详细处置洗染行业发作的消费纠葛中可依据行规处置。本案洗衣店的工作人员明显违背了操作规程,洗涤前未认真查看衣服上的洗涤阐明标识,产生洗涤责任事故。依据《意见》第十二条规则“运营者因管理不善,或操作不慎等原因形成衣物损伤、损坏、遗失及其他事故应当担任理赔,详细赔偿办法如下:1.衣、物部分损伤,不影响正常穿、用,运营者以修补为主,退还洗衣费并依据修补的状况给予洗衣费1至10倍赔偿。”该意见第十一条还规则 “消费者持高档、名牌、价值在1000元以上的贵重衣、物,消费者可与运营者书面约定采取特殊精洗效劳,保值精洗费不得超越消费者报价的55%,未约定保值精洗的衣、物均按普通衣物洗涤处置。”关于高档的衣物,洗衣店应当询问消费者能否要特殊精洗效劳,而本案运营者没有询问即与普通衣服一样洗涤,这也是运营者的一个失误。

同时,本案关于洗染行业运营者如何规范行业自律、倡导诚信效劳、进步效劳质量还具有一定的警示作用。

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